Jak inteligencja emocjonalna przekłada się na sukces?

Wysokie IQ nie gwarantuje sukcesu osobistego ani zawodowego. Znamy wielu ludzi obdarzonych wybitną inteligencją, którzy wykonują pracę poniżej swojego potencjału, zaś w relacjach międzyludzkich są nieszczęśliwi. Co więc wpływa na osiągniecie sukcesu? Odpowiedzią jest EQ – inteligencja emocjonalna.

Anna Daria Nowicka – socjolog, trener, coach

Czym jest inteligencja emocjonalna?

Theodore Roosevelt słusznie zauważył, że „największym składnikiem przepisu na sukces jest umiejętność obchodzenia się z ludźmi”. Sama wiedza czy wysokie IQ nie wystarczą. Jak pokazuje praktyka, sukces odnoszą niekoniecznie osoby najlepsze merytorycznie, najbardziej pracowite czy wybitnie inteligentne. Żyjemy wśród ludzi – dlatego niezmiernie ważny jest zbiór umiejętności psychospołecznych nazywanych inteligencją emocjonalną.

Mówiąc w uproszczeniu, inteligencja emocjonalna (EQ) to umiejętność rozpoznawania stanów emocjonalnych własnych oraz innych osób oraz konstruktywnego radzenia sobie z emocjami swoimi i innych. Według Daniela Golemana, który spopularyzował pojęcie EQ, inteligencja emocjonalna obejmuje zdolność rozumienia siebie i własnych emocji, kierowania i kontrolowania ich, zdolność samomotywacji, empatię oraz umiejętności o charakterze społecznym. Jack Mayer i Peter Salovey mówią o czterech obszarach tworzących inteligencję emocjonalną: spostrzeganie emocji, wspomaganie myślenia za pomocą emocji, rozumienie emocji oraz kierowanie emocjami. Według Rauvena Bar-Ona na inteligencję emocjonalną składa się 5 elementów: inteligencja intrapersonalna, inteligencja interpersonalna, radzenie sobie ze stresem, zdolność adaptacji oraz ogólny nastrój.

Inteligencja emocjonalna jest bardzo przydatna zarówno w życiu osobistym, jak i zawodowym. W każdej pracy musimy dawać sobie radę z trudnymi emocjami po stronie klientów, współpracowników, w relacjach z przełożonymi i podwładnymi. Pracujemy nie tylko z kwalifikacjami merytorycznymi drugiej osoby, ale także z jej osobowością,  nastrojem, zachowaniem. Jeśli rozumiemy czyjeś emocje, wiemy na przykład, kiedy przyjść do szefa po podwyżkę, a kiedy lepiej zejść mu z drogi…

Z drugiej strony – niezależnie od zajmowanego stanowiska – musimy sobie radzić z własnymi emocjami np. rozżaleniem – gdy szef niesprawiedliwie nas skrytykuje, zniecierpliwieniem – gdy trafi nam się trudny klient, rozczarowaniem – gdy nie my dostaniemy nagrodę. Musimy też umieć trafnie określać nasze emocje i ich źródło. Przykładowo: czy inni mnie dziś irytują, bo ich zachowanie jest złe, czy może tak reaguję, bo boli mnie głowa lub pokłóciłam się z kimś bliskim. Jeśli przypiszę te moje odczucia otoczeniu (zamiast swojemu stanowi wewnętrznemu tego dnia), to mogę nieświadomie odreagowywać się na innych i niszczyć w ten sposób relacje osobiste i zawodowe.

Inteligencja emocjonalna pozwala lepiej komunikować się z innymi, rozumieć ich potrzeby oraz mówić o własnych. Wysoka samoświadomość pozwala też szybciej zauważyć symptomy wypalenia zawodowego, depresji czy nałogów.

Co EQ daje w pracy?

W każdej pracy ważna jest nie tylko wiedza, umiejętności i doświadczenie, ale również umiejętności psychospołeczne, inaczej nazywane kompetencjami miękkimi. Dzielimy je na kompetencje osobiste, np. komunikatywność oraz kompetencje społeczne np. umiejętność pracy w zespole. W przypadku pracy z ludźmi – zwłaszcza z klientami – umiejętności psychospołeczne nabierają szczególnego znaczenia. Ich zbyt słaby poziom może skutecznie blokować utalentowanemu i świetnemu merytorycznie pracownikowi ścieżkę kariery.

Wszelkie kontakty międzyludzkie odbywają się nie tylko na poziomie wymiany informacji (np. o tym, jak założyć lokatę), ale także na poziomie emocjonalnym. Świadomie i podświadomie przekazujemy emocje (zarówno poprzez słowa, jak i mowę ciała, czyli komunikację niewerbalną). Nasze gesty, postawa, mimika twarzy, ton głosu są dla nas ważniejszym źródłem informacji niż słowa. Jeśli te komunikaty są niespójne, wierzymy ciału, nie deklaracjom. Przykładowo: ktoś może zapewniać, jak bardzo nas lubi, lecz w jego głosie czujemy fałsz, zaś jego uśmiech odbieramy jako fałszywy – nie serdeczny. Im wyższą posiadamy inteligencję emocjonalną, tym lepiej odczytujemy mowę ciała oraz emocje innych.

Wiele razy to dzięki wysokiej inteligencji emocjonalnej pracowników banków udało się wykryć oszustwa. Przykładowo: gdy z mowy ciała klienta kasjerka wyczuwa, że pieniądze są fałszywe lub gdy przy składaniu wniosku kredytowego pracownik banku podejrzewa, że jest to próba wyłudzenia kredytu. Doświadczeni pracownicy potrafią od razu wywnioskować, z którym klientem mogą być problemy (np. będzie agresywny lub „czepialski”). Inteligencja emocjonalna podpowiada nam też, jak dawać sobie radę z negatywnymi emocjami po stronie drugiej osoby np. jak sprawić, aby awanturnik pod koniec rozmowy z uśmiechem podziękował za miłą obsługę. Dzięki EQ wiemy, który klient potrzebuje się wygadać i dopiero po tym, jak zostanie wysłuchany, zgodzi się założyć konto.

Jak mogę rozwijać swoje EQ?

Każdy dzień przynosi sytuacje, w których mamy możliwość wykorzystywania umiejętności psychospołecznych. Rozmowa z klientem banku, współpracownikiem czy przełożonym jest interakcją społeczną oraz okazją do rozwijania samoświadomości i miękkich kompetencji. Na tym właśnie polega tzw. trening naturalny. Jest to jednak nauka metodą prób i błędów. Zwykle nie otrzymujemy też wtedy wskazówek ani profesjonalnej informacji zwrotnej  (feedback’u). Inni rzadko mówią nam o tym, jak nas odbierają ani nad czym powinniśmy pracować.

Warto skorzystać ze szkoleń służących rozwijaniu naszych kompetencji miękkich. Otrzymamy na nich porcję wiedzy, możliwość przećwiczenia różnych zachowań w bezpiecznym środowisku oraz profesjonalną informację zwrotną.  Dzięki uczestnictwu w szkoleniu możemy lepiej zrozumieć nasze problemy i znaleźć wskazówki, jak je rozwiązać. Pomóc w lepszym zrozumieniu siebie i otoczenia może także skorzystanie ze wsparcia coacha, psychologa czy osobistego trenera.

Wiele cennych informacji można znaleźć w książkach psychologicznych i poradnikach. Szczególnie polecam „Inteligencję emocjonalną” Daniela Golemana, który poprzez tę świetnie napisaną książką rozpropagował pojęcie EQ.

Ważna jest świadoma refleksja nad sobą i otoczeniem. Zastanawianie się nad tym, co czujemy my i inni, jakie są nasze i ich potrzeby, co ludzie chcą nam przekazać. Warto rozwijać w sobie nawyk bycia uważnym i otwartym. Zwykle inteligencja emocjonalna wzrasta też z wiekiem, życiowym doświadczeniem, obcowaniem z różnymi ludźmi i sytuacjami.

Dlaczego menedżer powinien dbać o EQ?

Menedżerem powinien dbać zarówno o swoje EQ, jak i pracowników, gdyż to przynosi firmie korzyści biznesowe. Produkty i usługi oferowane przez różne firmy są bardzo podobne i łatwe do skopiowania. Niezależnie czy mówimy o kupnie marchewki czy wzięciu kredytu bankowego, o wyborze firmy w dużej mierze decyduje to, z którym sprzedawcą się nam lepiej rozmawia, przez kogo czujemy się dobrze traktowani, komu ufamy. Pracownicy o wyższej inteligencji emocjonalnej umieją lepiej rozpoznać oczekiwania i potrzeby klienta – zarówno te dotyczące samego produktu, jak i odnoszące się do samej relacji biznesowej. Przykładowo: czy dany klient chce otrzymać dużo fachowej informacji, czy raczej irytuje go bycie zasypywanym danymi. Czy klient ma potrzebę porozmawiania o dzieciach i pogodzie – i dopiero po tej „grze wstępnej” jest gotowy do rozmów o produktach bankowych, czy może traktuje takie zagajenie rozmowy jako marnowanie jego czasu… Zwłaszcza w małych miejscowościach umiejętność budowy długofalowych relacji z klientem nabiera szczególnego znaczenia. Idąc do banku, fryzjera czy sklepu chcemy być obsługiwani przez „naszą Panią Kasię”, która nas zna i wie, jak z nami rozmawiać.

Przykładanie wagi do rozwoju umiejętności psychospołecznych – w tym inteligencji emocjonalnej – jest inwestycją, która przełoży się na poprawę relacji osobistych i zawodowych. Zarówno menedżer jak i jego podwładni będą mogli lepiej wykorzystywać swój potencjału oraz świadomie budować karierę przy jednoczesnym zachowaniu równowagi między życiem prywatnym i zawodowym.

Menedżer o wysokiej inteligencji emocjonalnej lepiej rozumie swoich podwładnych oraz delegując zadania – potrafi połączyć osobiste potrzeby i motywacje pracowników z celami firmy. Taki menedżer będzie też skuteczniej komunikował się z pracownikami oraz rozwiązywał konflikty interpersonalne zanim zaczną one paraliżować pracę zespołu.

Podsumowując:

Inteligencja emocjonalna pozwala lepiej komunikować się z innymi, rozumieć ich potrzeby oraz mówić o własnych. Umiejąc budować relacje oraz mając wysoką samoświadomość możemy lepiej zarządzać naszym potencjałem oraz osiągnąć wewnętrzną równowagę i satysfakcję osobistą oraz zawodową.

Anna Daria Nowicka – socjolog, trener, coach

Artykuł został opublikowany w Miesięczniku „Bank wspólnych sił wydawanym przez Grupę Banków Polskiej Spółdzielczości w kwietniu 2013 r